快鲸SCRM打通工单系统丨实现客户售前售后一体化管理

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快鲸SCRM打通工单系统丨实现客户售前售后一体化管理
2022-12-17 18:14:06 快鲸SCRM系统，快鲸工单系统

深度运营客户关系，做好客户售后服务，才符合企业的长远利益。然而大多数企业只注重售前售中，忽视了售后，导致客户售后服务现状不尽人意，主要体现在：

·把客户问题抛到售后群后，便放任不管；
·缺乏标准化协作流程，跨部门售后服务凌乱；
·内部沟通繁琐不顺畅，多部门冲服做同一件事；
......

针对上述问题，快鲸scrm系统打通快鲸工单系统，帮助企业快速构建售前、售中、售后有效沟通的桥梁，实现”售前--售后“业务处理一体化（两个系统需要同时使用）。

两个系统的打通，不仅可以帮助企业记录客户从开始到成交的全流程，对于客户的售后问题反馈、处理进程等还可以通过工单系统进行衔接。

当客户提出需求或反馈时，企业可以为客户创建工单，当工单流转到售后部门，售后部门通过快鲸scrm系统的客户跟进记录可以快速了解到客户售前相关信息，包括需求、偏好等，这有助于售后部门为客户提供更优质更完善的售后服务。而且系统会记录工单处理的过程和结果，并在后台形成数据。

接下来，我们就来看一下，两个系统打通后是如何赋能企业更全面、更有效地服务客户？

创建客户服务工单

（1）入口一：企业微信--聊天侧边栏--某客户的详情页--工单tag页，给该客户创建工单。或是某客户的详情页--销售机会tag页，给该客户的商家创建工单。

（2）入口二：企业微信--工作台--商家管理--给某个商机（客户）创建工单。

（3）入口三：企业微信--工作台--工单管理--给某客户创建工单。归属成员默认显示操作人，再手动选择操作人对应的客户。同时，当客户存在商机，将工单关联商机后，则在工单里可以看到该商机。

员工在新建工单前，要先选择工单模板。

在建立模块时，可添加“自定义的字段”，并选择“每个节点的处理人”与“每个节点的操作项”，创建工单模板。可搭建适合企业的业务框架和流程，满足不同企业业务场景。

其中，作为录入工单时所填写的内容信息，可从客户画像、商机字段里选择，便于服务人员后续服务时掌握客户的具体情况，如手机号、姓名、年龄、性别、住址等客户信息，或是装修面积、风格、选材等商机信息。

前提是需要客户存在商机，再给该客户创建工单时，关联上该商机，才能把“装修面积155平方米”的商机信息作为工单信息显示出来。

工单高效流转分配

创建后，系统自动分配工单，按照规则固定处理人/自选处理人模式流转，前者存在多人情况下，系统会随机指派人员进行处理，后者则员工手动从配置的节点处理人指派人员进行处理。同时，在整个工单节点流转中，不同的工单角色人对应不同的操作，如下：

（1）接单：节点处理人确认接单，即接收任务；

（2）处理：若在后台对每个节点配置了节点字段，那么，节点处理人接单后，点击【处理】，需要填写字段内容，才算该节点处理完毕。比如，装修师傅上门量尺时，需要记录家居的尺寸大小，记录好后，才能交给打家具的师傅；

（3）提交处理：填写完信息后，选择下一个节点的处理人；

若在后台的流程节点配置的是【固定处理人】模式，选择单人，则直接将工单指派给他。反之存在多人情况下，系统会随机指派人员进行处理。

若选择【自选处理人】模式，选择存在多人情况下，则员工手动从配置的节点处理人指派人员进行处理。

（4）转交：任务暂时无法完成，节点处理人转交给其他成员完成；

（5）驳回：流程节点处理人处理不了或工单信息描述不明确的情况下，处理人可以主动驳回工单；

（6）撤单：当工单不需要处理或者创建工单时填写信息错误的情况下，由工单创建人主动撤销工单；

（7）催办：当工单正在某个节点长时间未处理时，工单创建人可以主动催促当前节点的处理人进行工单处理；